电商之殇

 
Author: RESO    July 22, 2019

“要么电子商务,要么无商可务。” 某电商大佬曾下过如此断言。

电子商务也确实在全球范围内蓬勃发展起来了,尤其是在互联网高地的中华大地。在电商的夹击下,传统实体店铺的生存空间日渐萎缩,延续了几千年的生意模式正在被改写。电商平台创造了一个又一个零售神话。

当每人们在享受着网络购物带来的快捷和便利的时候,我想说一说在电商革命中,我们正在丢失什么。

 

一、买卖双方的信任

信任是进行合作的基础,素不相识的买卖双方,短时间内建立起信任并促成合作,不是一件容易的事。电子商务环境下的网上交易,对于双方信任的建立,自诞生之日起,便有着先天的缺陷。

沟通是信任的桥梁,充分的沟通和交流是陌生人之间建立信任的前提。从下图可以看出,在人们习惯使用的三种沟通方式中,肢体语言的有效性是最高的,其效果甚至是语音和文字加起来的三倍。

文字和语音不难理解,前者就是我们当前常用的微信、QQ和旺旺等网络聊天工具;后者即电话或者语音留言等。

何谓肢体语言呢?据百度百科解释,肢体语言(又称身体语言),是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想,形象地借以表情达意的一种沟通方式。笔者认为,这里所说的肢体语言更多是指眼神、面部表情、神态、手势和动作等。由此可见,以这种方式进行交流的前提是双方必须有机会见面。

但是,通常情况下大家都用何种方式在网上跟卖家进行交流呢?文字交流是不是最主要的途径?语音电话都很少使用吧?有没有人会跟网店卖家见面谈过之后再决定购买然后拍下商品?答案不言而喻。

也就是说,网络购物的买卖双方仅依赖文字沟通,几乎不用语音,更不存在肢体语言的交流。

我们一直在使用效果最差的沟通方式,来进行交易双方合作前的交流。在信任非常脆弱的基础上,完成每年数以千亿级的商品交易,细思极恐。

不同的是,人类社会延续了几千年店铺销售模式,却鲜有买卖双方未曾谋面即完成商品交易的先例。见面谈生意,自古以来就是经济社会最惯用的方法。

 

二、消费者对商品的知情权

人类对一件物品或者对他人的喜爱,通常是建立在观赏、接触和使用的基础上。即便是在现今的移动互联时代,人的这一属性依然没有改变。 很难想象,单身求偶的男女,仅看过对方照片和履历介绍,双方就能确定恋爱关系并走入婚姻殿堂。网恋之所以见光死的几率大,根本原因在于双方不曾谋面就轻易确定了恋爱关系。

网购也是一样的道理。通过产品介绍、图片展示,再逼真一点也就是做个视频,剁手党们就完成了看样的任务。下一步就是拍下商品、订单生成、付款、店家备货发快递,再然后就是在家满怀期待地等候快递小哥把惊喜送上门。因此,在收到货品之前,消费者是不可能有机会见到实物的。再拿婚恋来做个比喻,双方在结婚前,只能看到对方的文字介绍、照片和一小段生活视频,并没有见面的机会,见到真人,即木已成舟,不满意只能离婚(退货)...... 是不是难以想象?可这却是大家每天网购行为的真实写照。

店铺销售情况下,在决定购买之前,消费者有的是机会体验商品。穿着类的,看面料、试大小、看上身效果;食品类的,看成色、试口感、品味道;交通类可试驾试乘;消费电子试玩体验各种功能;家居产品则可置身其中进行感受……而网购,除了能欣赏到一波又一波美轮美奂的照片,绚丽逼真的视频以及天花乱坠的说辞外,消费者在作出购买决定前对产品的知情权被剥夺了。

既然买方知情权已丧失,作为卖家就大有文章可做了。偷工减料、以次充好、偷梁换柱等,在利润最大化的驱使下,都成为了可能。加上退换货手续的繁琐,很多消费者即便上当也只好选择吃闷亏。笔者就曾有过亲身经历,依次在两家不同的电商平台购买一台加湿机,结果遭遇到了卖家不约而同以二手货冒充全新机。而后经过三番两次退换货,但小哥送来的产品均为内包装已拆开,并且机内有残留剩水的货品。双11就更不必说了,每年狂欢过后的退货潮,本身就足以说明了问题。

 

三、市场监管困难,人性之恶被释放

相信每一个有过在网购经历的人,都曾经被假冒伪劣所欺骗和坑害。然而,政府和社会各界对电商打假却从未停歇过,打击力度也并非不大,可为何网店大面积的制假售假却难以改观呢?市场监督成本高昂,卖家违法成本低廉,使得以次充好假冒伪劣成为致富的捷径。而守法诚信经营,反而难逃被淘汰出局的命运。

监管困难的原因是网店的虚拟属性。理论上讲,任何个体,只要有具备电脑和网络信号,就可以开张网店进行产品销售。而产品研发、生产、仓储和物流等真正创造产品价值的环节,无论是平台方还是市场监督机构,都鞭长莫及以至于处于失控状态。前者是不愿(双方利益捆绑而缺乏意愿),后者则是不能(传统监管手段在新业态下难以奏效)。

监管困难的结果是释放了人性之恶。网店的第二个特点是灵活,灵活到开店关店可以在须臾间完成,于是短期利益最大化便成为了自然的选择。而实体店铺就不同了,且不说工商注册税务申报等繁琐环节,单单后续的选址、装修、上货、开门迎客,决定了其大投入,长周期的特点。作为店主也会更耐心地图谋长期经营以收回投资并实现盈利。再说了,你有实体店面在那儿,在售卖伪劣产品时不得不掂量一番,消费者随时可以拿着证据找上门来,并立即告官让你吃不了兜着走。而网店就没有了这个后顾之忧,处于政府监管的死角,卖家只需屏蔽顾客声音就可以了,或者干脆注销旧号同时开张新号继续做生意。

 

四、 品质被忽略,社会消费品档次每况愈下

网店的初期投入会向线上宣传和平台维护等倾斜,而不必太多专注于产品本身。因为目标顾客仅能通过其文字、图片或视频宣传能否足够吸睛,以及是否足够低价而产生购买行为。于是,花哨的宣传、言过其实的承诺,外加超乎寻常的低价,成为拉动销量的引擎。而产品的设计、品质以及服务,成为了无关紧要的可选项。劣币驱逐良币效应在电商竞技场上完美呈现。渐渐地,高品质的产品被逐出了市场。随着电商对传统线下店铺的不断蚕食,社会消费品品质每况愈下。现在老百姓想要购买品质上乘一点的生活必需品,都只能去海外了。这也是为什么海外代购这个职业应运而生,并且发展如此迅猛的原因。


五、 逛街的乐趣即将成为历史

取而代之的,是屏幕前的购物乐趣。指尖运动取代了饭后散步;夺人眼球的宣传,血脉膨胀的限时低价而产生的买买买的冲动取代了理性的消费;熬红了双眼、屏幕前通宵达旦的守望取代了闲情逸致、边走边逛的乐趣。

 

结束语:电子务要取代传统店铺,让线下生意彻底无商可务,得先解决以上这些问题。否则,现代科技带来的不是人类福祉的改善,而是生活品质的倒退。