服务 -- 不仅仅是态度,更要有能力

 
Author: Charlie    September 11, 2020

 

导读:提到服务,人们的第一反应是态度。没错,好的态度能够取悦用户,而糟糕的态度却足以惹怒顾客。然而,态度并不是客户满意的充分条件,只是必要条件之一。

 

在服务业,顾客的满意通过两方面来达成:一、过程的感受;二、问题的解决。因此,以相应的服务能力帮助客户解决问题,是服务业致胜的关键。可是,这么浅显的道理却并非所有的服务从业者都能认识到。

 

一、片面追求所谓的“服务态度”

只求看起来“服务态度挺好的”,实质是没有态度,只有套路。起到的作用也就仅能糊弄低智商的领导,丝毫不能增加任何客户好感。客服领域可以说是这一类荒唐现象的重灾区。

相信大家都有这样的感受,商户的客服人员从来都不会成功地帮你解决任何问题。无论是通信、银行、还是企业的客户服务热线,客服人员的应答永远都是标准的套路。无论用户有怎样的疑问和诉求,电话那头所遵循的说辞从来不会有一丝一毫的改变,给人的直观感受是对方压根就听不懂人话,说了半天,原来跟你说话的是一台发声的机器。

无独有偶,电商服务领域却是另一种套路。在线客服的态度好得真是没话讲,左一声“亲”,右一声“不好意思了”,却从不对实质性问题进行回应,更不谈解决。此外,餐饮零售等店面门口诸如“欢迎光临”和“谢谢光临”,面无表情地重复,还不如在门口放置一台复读机,起到的作用一样还省钱。公共部门的窗口单位更有才,找个苹果,在上头画个笑脸,就代表了微笑服务。

苹果公司现任CEO库克先生在接受CNN专访时谈到AI对人类的挑战时说到,“我不担心某一天机器能够像人一样思考,担心的是人像机器一样思考。”说得不无道理。

 

二、以“服务态度”打动顾客,却未涉及到服务能力层面

由于现代服务业在国内起步较晚,加上中国人自古以来就有轻服务重有形产品的意识观念,因此普通人对服务的要求其实并不高。多数情况下,以良好的“服务态度”就足以取悦顾客,无须深入到服务能力的层面。海底捞便是个典型,不管消费者有无需要,只要我觉得你需要,就大方地塞给你。真所谓有一种冷,叫你妈觉得你冷。不得不说,如此中国式妈妈,在咱们的文化里,还是很温情和备受推崇的。因此,常听人说“那一家服务态度挺好的”,“这个人服务态度还不错”,言下之意,我对这样的服务,非常满意。所以,海底捞在中国餐饮界一枝独秀,获得了巨大的商业成功。

以服务态度取胜,其前提条件是钱能解决一切问题。简单粗暴了点,却相当有效。具体地,比如对顾客的投诉统统以打折、免单、赠送等经济补偿来解决。这些个路数,虽然有效,但无助于服务水平的提高。很多情况下,尤其是面向高端用户,砸钱并不能解决问题。相反,发自内心的尊重和理解,真诚的微笑,以及解决实际问题的能力,比金钱来得更管用。

 

三、高水准的服务必须具备两个要素:服务意识 + 服务能力

意识根植于文化。员工的服务意识,同样源自于企业文化。“顾客是上帝”的口号,多喊没有任何益处,这跟服务意识没有半点儿关系。我倒觉得“顾客是亲人”也许更能打动消费者。事实上,口号叫得越响亮,顾客感受到的服务越糟糕。

有了较好的服务意识,就足以做好绝大部分非专业服务了,比如餐饮、零售、娱乐、休闲等。在这些领域,需求并不复杂,服务业者有了好的服务意识,就能赢得消费者,换来良好的口碑。那么,服务意识具体是指什么呢?笔者认为,良好的服务意识,产生于换位思考的习惯。即把自己作为被服务者,期望体验怎样的服务。反之,糟糕的服务意识,一定是以促成生意或完成任务为导向。所以,优秀的服务人员必须懂得倾听顾客声音、体谅顾客难处、捕捉顾客情绪以及领会顾客意图。

初级的客服或销售,往往会按照套路去应对顾客。不管客户怎样回应,都按事先设定好的流程往下走。不用说,客户一定会恼火,从而不愿跟你多说,尽快结束对话。这一类服务人员存在着两方面的问题:

 

1、没有倾听的习惯,属意识方面欠缺;
2、听不懂客户的话语,从而无法做出恰当回应,属能力方面不足。

 

诚然,服务套路是前人总结和提炼出来的精髓,是为大规模标准化作业的需要而生。对于初涉服务业的新人来讲,服务流程是快速入门的工具。可是,服务面向的对象是人,人是最复杂和多变的。不像机器,一旦设定好了参数和程序,便能获得预定的产出,不会有太大的偏差。但是人不一样,一方面,被服务对象不会按你设定好的套路往下走;另一方面,每一个个体也都不一样,即便是遇到同样的问题,服务不同的个体所需要的应对套路也完全不同。因而,随机应变就显得非常重要。武侠中这叫无招胜有招,功夫套路烂熟于心,真打实斗时,出招顺序和方式,得根据对方的招数来,见招拆招。想想很难,其实也易。人是感情的动物,只要有足够的真诚和爱心,即便能力不济,打动顾客也不是难事。

 

四、专业服务,除了较强的服务意识,更须足够的能力

跟职业相关或者专业领域的服务需求,比如猎头、管理咨询、法律服务、甚至B2B销售等领域,需要服务人员首先具备识别和理解客户需求的能力,即能听得懂客户的话,换来的是客户愿意跟你多说,这样才有机会去理解客户的需求。理解了对方需求,依托你背后的专业服务团队,对症进行下药,难题自然就迎刃而解了。

因此,服务不是笑脸相迎加喋喋不休,也不是鞍前马后和卑躬屈膝,而是在你有需要的时候,恰当地出现,读懂你的需要,领会你的顾虑,然后以娴熟的技艺,解决你的问题。

如此,客户满意了,赚钱就成了顺理成章的事,你也乐意把钱给这样的商家赚。难道不是么?

 

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